Le programme de formation des acteurs du tourisme du Grand Est

Comment faire la différence et apporter un service plus à sa clientèle

Comment faire la différence et apporter un service plus à sa clientèle

RENCONTRES
Compétences Tourisme - 5 Rue de Jéricho - 51000 CHALONS EN CHAMPAGNE

Votre contact : Carole de TAILLAC       

Organisation 

Les 25 et 26 février 2019 (14h), à Colmar

 

Public 

Professionnels du tourisme

 

Constat : La nécessité de sortir de la zone d'indifférence !

Un accueil de qualité est normal, donc le client n'y prête pas attention et ne s'en souviendra pas. Si on souhaite se démarquer, il faut sortir de la zone d'indifférence en apportant de la valeur ajoutée à l'accueil. Cette formation vous donnera les clés pour apporter un service « plus » à votre clientèle.

 

Objectif

  • Connaitre et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d’accueil aujourd’hui
  • Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer
  • Optimiser son accueil du premier contact avant le séjour, jusqu’au suivi de la relation client
  • Adapter sa stratégie d’accueil aux nouveaux comportements et outils : sur site, à distance, numérique…
  • Savoir anticiper et gérer les situations difficiles

 

Programme

  • Savoir redonner de la valeur et savoir valoriser des services existants qui paraissent "normaux"
  • Les points clés pour doper son accueil : les première minutes, l’aménagement de son espace d’accueil, le verbal et le non verbal, les services qui font la différence dès la prise de contact
  • Les prérequis indispensables pour bien accueillir :
  • Savoir détecter les besoins (explicite, implicite, latents) et la motivation de sa clientèle
  • Réflexion sur l'écoute, l'observation et le questionnement : temps à y passer, ce que cela apporte. Apprenez à poser des questions sans interroger, en conversant.
  •  La connaissance de l'offre : identification des moyens à disposition pour optimiser son expertise en la matière
  • Savoir conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée. Connaitre les prérequis et astuces pour donner du poids à ses arguments.
  • Savoir conclure positivement son accueil et garder le contact avec ses clients ou comment apporter une valeur ajoutée jusqu’à la fin ?
  • Savoir faire face aux situations difficiles : les anticiper (quels sont les outils préventifs), les gérer de manière optimisée

 

Moyens et documentation pédagogiques

Appel mystère dans quelques structures touristiques pour se rendre compte de l'accueil qui est offert au client.

Autodiagnostic : que faites-vous aujourd'hui pour sortir de la zone d'indifférence ?

Mises en situation

 

Animation 

Caroline Belin Arnaud, spécialiste de monde touristique

 

Modalité d’attestation de formation : Une attestation de présence et d’évaluation des acquis sera remise au participant

 

En cas de questions, n'hésitez pas à contacter :

Carole de TAILLAC - 03 26 26 54 19 - Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Consultez les modalités d'inscription et de financement

 

Propriétés de l'événement

Date de l'événement 25/02/2019 9h00
Date de fin 26/02/2018 17h30
Places 14
Inscrits 14 [Voir liste des inscrits]
Lieu
Colmar
68000 Colmar, France
Colmar
Les inscriptions pour cet événement sont closes.